어제 관리자 화면에서 후기 평점을 별점순으로 한번 정렬해 봤습니다.
28개 중 별 다섯 개가 아닌 후기는 딱 5개였습니다.
비율로 보면 정말 적은 숫자죠.
그런데 이상하게 저는 그 5개를 더 자주 다시 열어봅니다.
오늘은 그 이유를 후기 몇 개와 함께 말씀드려 보려고 합니다.
별 다섯 개만 가득한 후기 게시판, 의심해 보신 적 있으신가요
"후기가 전부 다섯 개면 오히려 이상하지 않나?"
"안 좋은 후기는 몰래 지우는 거 아닐까?"
"실제로 겪은 불편은 어디에 적혀있는 거지?"
상담을 오래 하다 보면 이런 질문, 조심스럽게라도 꼭 받습니다.
저는 이 질문을 받을 때마다 오히려 반갑습니다. 보여드릴 게 있으니까요.
1. "설치 일정이 급박해서" - 심OO 사장님 (대전, 통합 패키지, 별 3개)
"대전 통합 패키지 진행. 빠른 건 좋았는데 너무 급박하게 진행되어 세부 설정 안내가 짧게 느껴진 게 아쉬웠습니다. 상황에 맞게 선택하셨으면 해요."
28개 중 유일한 별 3개 후기입니다.
사실 이 후기를 처음 받았을 때는 마음이 무거웠습니다.
그런데 다시 읽어보니, 저희가 "빠르게"에만 집중하다가 정작 사장님이 필요로 하셨던 "충분한 설명"을 놓쳤다는 게 분명히 보였습니다.
= 별점이 낮은 후기일수록 저희가 놓친 부분을 가장 정확히 짚어줍니다.
2. "화질이 기대보다 아쉬웠어요" - 권OO 사장님 (경북, 영상관제, 별 4개)
"경주에서 매장 영상관제를 진행했습니다. 전반적으로 만족했지만 초기 카메라 화질이 기대보다 조금 아쉬웠어요. 그 외에는 모두 좋았습니다."
이 후기를 보고 나서 저희가 바꾼 게 하나 있습니다.
상담 단계에서 "화질"이라는 단어를 서로 다르게 이해하고 있을 수 있다는 걸 알게 된 거예요.
사장님이 생각하시는 선명함과 저희가 기본값으로 안내드리는 해상도가 다를 수 있으니, 이제는 샘플 영상을 직접 보여드리고 시작합니다.
가. "그 외에는 모두 좋았습니다"라는 문장이 주는 안도감
별 4개 후기 대부분은 이렇게 아쉬운 점 하나를 콕 집어주시고, 나머지는 명확하게 만족을 표현해 주십니다.
저는 이런 구체적인 후기가 두루뭉술한 별 5개 열 개보다 훨씬 믿음이 간다고 생각합니다.
3. "관제센터 응대가 바빠서" - 황OO 사장님 (경기, 영상관제, 별 4개)
"수원에서 영상관제. 전반적으로 좋았지만 관제센터 응대가 바빠서 조용한 상담을 원했던 저희에게는 조금 아쉬웠어요. 서비스 자체는 매우 만족스러웠습니다."
이 후기를 읽고서야, 모든 고객님이 "빠른 응대"만 원하시는 게 아니라는 걸 다시 확인했습니다.
어떤 분은 신속함을, 어떤 분은 차분한 설명을 더 중요하게 여기십니다.
= 좋은 서비스의 기준은 고객마다 다르다는 걸, 낮은 별점이 알려줍니다.
후기를 확인하실 때 이렇게 물어보세요
"혹시 별 다섯 개가 아닌 후기도 볼 수 있을까요?"
이 질문에 머뭇거리는 곳이라면 조금 더 신중하게 살펴보시길 권해드립니다.
저희는 이 질문을 받으면 오히려 먼저 링크를 보내드립니다.
마무리하며
예전에 어느 선배 사장님이 "칭찬만 듣는 장사는 오래 못 간다"는 말씀을 해주신 적이 있습니다.
그때는 그냥 겸손한 말씀인 줄로만 알았는데, 후기를 관리하다 보니 그 말의 무게를 조금씩 알아가는 중입니다.
별 다섯 개는 저희를 기분 좋게 하지만, 별 서너 개는 저희를 실제로 바꿉니다.
세상은 변했고, 우리는 칭찬보다 아쉬움에 조금 더 귀 기울일 필요가 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
저희 후기, 좋은 것도 아쉬운 것도 편하게 전화 주시면 있는 그대로 보여드릴게요.
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주식회사 디에스네트웍스 대표 석주현 드림
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